你還有使用自動櫃員機（ATM）提款嗎？
在現今電子支付的世界裡，使用現金的機會愈來愈少，但你可能間中仍有使用現會的時候。自動櫃員機（Automatic Teller Machine）的發明，的確令我們生活方便很多，只要能找到一台櫃員機，不論何時也可以進行提款。幾十年來，使用櫃員機提款的流程也沒有多大的轉變。你隨身帶備一張提款卡，找一台櫃員機，繁忙時可能要排一下隊，把卡放入ATM，輸入個人密碼（PIN）、提款數目，然後便是取回卡及現金離開。
這個過程我們都以十分熟練，可以說已可以不自覺地進行。但當我們的錢包裡有多張不同的卡，如果能不用提款卡便能取款是一大進步。
ATM提款的不便
ATM提款的過程幾十年來沒有多少變化，我們從小已經對它瞭如指掌。只要你手上有一張提款卡，找到你所屬銀行網絡的櫃員機，你便能進行提款交易。帶備一張實體的提款是其中必要的條件。但你的錢包中可能有多張提款卡、信用卡和會員卡，你又可能擕著很多東西或購物袋，你的卡又可能已經老舊殘破。這些都為拿卡出來提款帶來不便。
在大家都已能使用網絡銀行或行動銀行App的今天，你可能老早已想過是否可以不用卡也可以提款。
你的銀行是否已經提供無卡提款的服務呢？剛好我在香港和台灣兩地都使用過這個服務，而當中的設計有著很大的差異，是對客戶體驗設計很好的教材。
我的台灣經驗
據我所知，台灣的銀行從2020年開始陸續推出無卡提款服務。不同銀行的方法大同小異，基本如下。
啟動服務
在你能使用無卡提款之前，你必須先辦理「啟動」這個服務。做法是帶你的提款卡到一部櫃員機中做登記，櫃員機的系統會要求你提供一組（新的）個人密碼，作為無卡提款之用。
另外，你亦必須已安裝及使用銀行的行動銀行App。
使用服務
當你須要無卡提款時，過程是：
- 以手機（iOS 或 Android）登入行動銀行App並選擇無卡提款功能
- 從App取得一組一次性的提款碼（我的銀行用的是９位的數字）
- 找一台櫃員機進行操作，繁忙時段你可能要排一下隊
- 在櫃員機的歡迎畫面選擇「無卡提款」
- 輸入App給你的（９位）提款碼
- 輸入你要提取的金額
- 輸入你的無卡提款密碼
- 等候櫃員機吐出現金
- 銀行會以手機短訊通知你有關交易
這個做法以一次性的９位提款碼代替你的實體卡。
以下是有關的示範。
我的香港經驗
香港的銀行從2019年開始推出無卡提款，比較台灣早了一年多，程序如下。
啟動服務
基本上無須啟動。你只須已經安裝銀行的行動App便可。部份銀行可能要求你在第一次選取無卡提款時點選確認接受有關服務條款的簡單操作。
使用服務
- 以手機（iOS 或 Android）登入行動銀行App並選擇無卡提款功能
- 在手機輸入所需金額。當按下「確定」便會跳到相機掃瞄二維碼的頁面，這時你也可以點選NFC為操作方式。
- 找一台櫃員機進行操作，繁忙時段你可能要排一下隊
- 在櫃員機的歡迎畫面選擇「無卡提款」，顯示屏會出現一個二維碼。你只要用手機掃瞄一下便可。＜若以NFC操作，則將手機移到櫃員機上的NFC位置＞
- 等候櫃員機吐出現金
- 銀行會以手機短訊通知你有關交易
過程中亦減去了在櫃員機的輸入操作，所有的輸入都在行動銀行App進行，將你與櫃員機的接觸降至最低。
以下是有關的示範。
看到差異嗎？
雖然兩者都是省去了使用實體卡的需要，但整體的體驗卻大大不同。
台灣的做法仍要求你在櫃員機輪入一連串的提款碼、金額及個人密碼，其改變的重點只是移除了對實體卡的要求，行動銀行App與櫃員機就如同兩個分開的系統。
香港的做法，則以行動銀行App核實身分及進行資料輸入，App與櫃員機如同一個連結的系統提供服務。
作為用戶，兩地的做法都免去了擕帶實體卡的需要。但台灣的做法仍要求在櫃員機有很多的輸入操作；相反，香港的做法是以行動App精簡操作，櫃員機在其中只負責吐出現金。
以設計思維的語言來說，兩個城市所針對的用戶痛點並不相同。
台灣
- 需要完成的任務（Job-to-be-done）：提取現金
- 主要痛點：要時刻帶備實體卡
香港
- 需要完成的任務：即時提取現金（香港人普遍比較台灣要求速度快）
- 主要痛點：要時刻帶備實體卡及取款需時（排隊及等候操作）
若我們假設兩地都以設計思維的方法來進行構思的話，便會發覺對問題的定義及痛點的選擇，對於設計的結果有很大的影響。當然，這些選擇亦受到其他因素影響，例如一般的排隊等候時間、社會價值觀（對速度及效率）及法規上的要求。
所以，同一問題可以有不同的方案。就算你以同理心理解用戶，但最後著眼的問題可能仍然不同。這個不同亦與你所採取的觀點（Point-of-view），或是對問題宏觀或聚焦的能力有很大的關係。當然，在沒有考慮例如科技及法規等因素的情況下，我們並不能說以上那一個做法比較好。
對我個人的啟發
我的三點得著是：
- 當你要了解用戶的體驗時，對痛點的界定並沒肯定的答案。我們如何衡量不同的痛點會影響到最終問題的定義。
- 不單不同的用戶會有不同的觀點，對同一問題，也必有多於一個解決的方案
- 放大你對問題的視野，作宏觀一點的考慮，可能帶來更大更好的改善機會
最後，我有一個出於好奇心的問題：既然香港比台灣早一年推出無卡提款，那台灣的銀行在開發此功能時，有沒有參考香港的經驗呢？
到你了
分享一下你的想法吧！